¿Tus clientes volverían a comprarte o hablar bien de ti? Si no estás midiendo el NPS (Net Promoter Score), estás navegando a ciegas. Este simple indicador te permite conocer qué piensan realmente tus clientes y, más importante aún, qué puedes hacer para aumentar su lealtad y multiplicar tus ventas.
¿Qué es el NPS y Por Qué Deberías Medirlo Ya?
El NPS es una métrica internacional que mide el nivel de satisfacción y lealtad de tus clientes a través de dos preguntas simples:
- Del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo?
- ¿Qué podríamos hacer para merecer un 10?
Sus respuestas te permiten clasificar a los clientes en tres grupos:
- Promotores (9-10): Clientes felices que recomiendan tu marca.
- Pasivos (7-8): Satisfechos, pero no comprometidos.
- Detractores (0-6): Insatisfechos, y potencialmente dañinos para tu reputación.
Cómo Calcular el NPS
La fórmula es muy sencilla:
NPS = % de Promotores – % de Detractores
Ejemplo:
- 60% de tus clientes son promotores
- 15% son detractores
- NPS = 60 – 15 = 45%
Este resultado te da una radiografía emocional de tu marca.
¿Qué Resultados Deberías Esperar?
🎯 Menos del 10% → Señal de alerta grave
🎯 40-50% → Buen punto de partida
🎯 50-80% → Excelente nivel, propio de líderes de mercado
🎯 +80% → Nivel Apple 😎
Dato real: Apple, al lanzar el iPhone, alcanzó un NPS del 86%. Y sus clientes lo siguen recomendando año tras año.
Métodos para Aplicar la Encuesta NPS
Puedes medir tu Net Promoter Score de muchas formas:
- Por email
- En tu sitio web
- En tienda física
- Vía llamada telefónica
- A través de encuestas en redes sociales
- Desde tu app móvil
📞 Consejo experto: Llamar por teléfono aumenta la sinceridad de las respuestas.
Qué Hacer con los Resultados del NPS
✔ Identifica tus promotores → conviértelos en embajadores de marca.
✔ Investiga a los detractores → aprende qué falló y corrige.
✔ Mejora tus procesos, producto y experiencia.
✔ Realiza la encuesta mensualmente para comparar y evolucionar.
✔ Ajusta estrategias de marketing según resultados.
Casos Reales: Cómo el NPS Mejoró los Resultados
- Cursos de formación: Al enviar galletas de cortesía a los asistentes, una empresa aumentó su NPS en 15%.
- Tiendas físicas: Al medir el NPS, descubrieron que los clientes odiaban las colas. Agregaron una caja extra: las ventas aumentaron un 12%.
- Consultora B2B: Realizó encuestas telefónicas y reactivó cuentas dormidas gracias a clientes pasivos que se sentían ignorados.
Benchmark NPS por Sector (Promedios de Referencia)
| Sector | NPS Promedio |
|---|---|
| Formación / Consultoría | 40% |
| Venta de Autos | 60% |
| Supermercados y Retail | 50% |
| Ecommerce | 20% |
| Restaurantes y Cafés | 20% |
| Clínicas Privadas | 10% |
| Telecomunicaciones | 25% |
Resumen: Por Qué Medir el NPS Puede Cambiarlo Todo
✔ Mide la satisfacción real de tus clientes
✔ Identifica oportunidades de mejora
✔ Fomenta la fidelización
✔ Convierte clientes felices en promotores activos
✔ Gana ventaja competitiva en tu sector
No medir el NPS es como tener una brújula y no usarla. Si quieres crecer, empieza por escuchar. La fidelidad no se adivina, se mide y se cultiva.
